Müşteri Deneyimi Yönetimi

Üye anketimizin sonuçlarına göre, Agentic AI’ın insan müdahalesi olmadan tamamen yönetmesine en fazla güvenilen süreç kampanya yönetimi oldu.

Katılımcıların %68,4’ü kampanya yönetimini insan müdahalesi olmadan Agentic AI’a devredebileceği ilk süreç olarak görüyor. Sadakat programı %21,1, şikayet yönetimi ise %7,9 ile onu takip ediyor. Katılımcıların yalnızca %2,6’sı “hiçbiri” yanıtını verirken, müşteri edinim süreci %0 ile en temkinli yaklaşılan alan olarak dikkat çekiyor.

Sonuçlar, Agentic AI’a duyulan güvenin her müşteri deneyimi sürecinde aynı seviyede olmadığını; görevin niteliğine ve müşteriyle kurulan ilişkinin hassasiyetine göre değiştiğini ortaya koyuyor.

Peki sizce Agentic AI’ın tamamen devralmaya en yakın olduğu CX süreci hangisi?

🚀 CX360 Summit 2026’da bu yıl odağımız: İz Bırakan Deneyimler!

Müşteri deneyiminde neyin gerçekten hatırlandığını ve nasıl değer yaratan bir ize dönüştüğünü konuşacağız.

📍 Swissotel The Bosphorus
📅 27 Kasım 2026

Ön kayıt linkine bio'dan ulaşabilirsiniz.

Aramıza hoş geldiniz, Koton! 🎉

1988 yılında İstanbul’da başlayan yolculuğunu bugün 35 ülkede 464 mağazası ve online kanallarıyla yaklaşık 70 ülkeye taşıyan Koton; müşteri deneyimini odağına alan yaklaşımıyla Türkiye’nin önde gelen hazır giyim ve perakende markaları arasında yer alıyor.

Müşterileriyle kurduğu bağı sürekli geliştiren Koton; CRM ve omnichannel uygulamalarının yanı sıra, 10 milyondan fazla üyeye ulaşan Koton Club ile kişiselleştirilmiş teklifler ve bütüncül bir alışveriş deneyimi sunuyor.

Alışveriş Merkezleri ve Yatırımcıları Derneği tarafından gerçekleştirilen araştırmada 12. kez “En Beğenilen Kadın Markası” seçilen Koton, müşteri beklentilerini yakından takip eden ve farklı temas noktalarını bir araya getiren deneyim yaklaşımını sürekli ileri taşıyor.

Sorumlu marka anlayışını iş yapış biçiminin önemli bir parçası olarak gören Koton; Yaşama Saygı Manifestosu ile gezegene, topluma, insana ve işe saygıyı odağına alırken, kadınların iş hayatındaki varlığını güçlendiren yaklaşımıyla da çalışmalarını sürdürüyor.

MetLife Emeklilik ve Hayat bünyesinde Direkt Pazarlama Grup Müdürü olarak görev yapan Özlem Çankaya Karaali'nin, derneğimizin Yönetim Kurulu’na katılmasından büyük memnuniyet duyuyoruz.

Derneğimizdeki organizasyonel değişikliğin hayırlı olmasını dileriz.

Aramıza hoş geldiniz, CALLIE! 🎉

Müşteri iletişim merkezlerinin yapay zekâ destekli dönüşümüne odaklanan Callie; sesli Agentic AI alanında uzmanlaşmış bir teknoloji şirketi olarak, kurumların inbound ve outbound müşteri operasyonlarını uçtan uca yönetmelerine destek oluyor.

Geleneksel sesli yanıt (IVR) veya yalnızca yönlendirme yapan kural tabanlı sistemlerden farklı olarak Callie; kurumların mevcut santral, CRM ve iş sistemleriyle derin entegrasyon kuruyor. Görüşmenin bağlamını anlayarak belirlenmiş iş kuralları çerçevesinde talepleri yalnızca dinlemekle kalmıyor, ilgili işlemleri görüşme sırasında canlı sistemlerde tamamlıyor.

Finans, sigorta, perakende ve hizmet sektörleri başta olmak üzere karmaşık müşteri süreçlerine hızla uyum sağlayan Callie; kimlik doğrulamadan talep yönetimine, tahsilattan operasyonel süreçlere kadar pek çok senaryoyu 7/24 otonom olarak yürütüyor. Gerçek zamanlı aksiyon kabiliyeti, veri güvenliğine odaklanan altyapısı ve 100’den fazla dil ve lehçe desteğiyle müşteri deneyimini geliştirirken operasyonel verimliliğe de katkı sağlıyor.

Türkiye’de konumlanan güvenli altyapısı ve esnek mimarisiyle yüksek güvenlik ve regülasyon hassasiyeti bulunan kurumların veri kontrolünü koruyan Callie, sesli yapay zekâ teknolojileriyle müşteri iletişiminde yeni bir operasyon standardı oluşturmayı hedefliyor.

Müşteri deneyiminin geleceği; bilgiye erişen, iş birliği yapan ve birlikte değer üreten ekosistemler tarafından şekillendiriliyor.

Bu vizyonla, MDYD olarak Avrupa’nın önde gelen müşteri deneyimi kuruluşlarını bir araya getiren European Customer Contact Alliance (ECCA) çatısı altında Türkiye’yi temsil ediyoruz.

Bu üyelik, yalnızca uluslararası bir ağın parçası olmak değil; üyelerimizi küresel trendler, iyi uygulamalar, araştırmalar ve stratejik iş birlikleriyle buluşturmak anlamına geliyor.

MDYD olarak hedefimiz, üyelerimize sadece bir dernek üyeliği değil; bilgiye, uluslararası bağlantılara ve geleceği şekillendiren dönüşümün parçası olma fırsatına erişim sunmak.

Çünkü güçlü kurumlar, güçlü ekosistemlerin içinde büyür.

Üye anketimizin sonuçları, Agentic AI’ın önündeki en büyük engelin teknolojinin kendisinden çok güven ve kurumsal hazırlık olduğunu gösteriyor.

Katılımcıların %47,8’i regülasyon ve güveni en büyük engel olarak görürken; %26,1’i kurum kültürünü, %26,1’i ise veri kalitesini işaret ediyor. Liderlerin karar alma biçiminin %0’da kalması ise dikkat çeken bir diğer sonuç.

Bu tablo, Agentic AI gündeminde sorunun yalnızca “Teknoloji bunu yapabilir mi?” olmadığını ortaya koyuyor. Kurumların aynı zamanda güven, veri altyapısı ve çalışma kültürü açısından bu dönüşüme ne kadar hazır olduğu da belirleyici hale geliyor.

Agentic AI’ın yaygınlaşmasıyla birlikte kurumlar için yeni soru şu olabilir: AI’a hangi sınırlar içinde, ne kadar yetki vermeye hazırız?

Üye anketimizin sonuçlarına göre; Agentic AI’ın önündeki engelin teknoloji ya da veri eksikliğinden ziyade güven ve kurumun karar alma yapısı olduğuna işaret ediyor.

Katılımcıların %47,8’i regülasyon ve güveni, %26,1’i kurum kültürünü, %26,1’i ise liderlerin karar alma biçimini en büyük engel olarak görüyor. Veri kalitesinin %0’da kalması ise ayrıca düşündürücü: Demek ki bugün asıl soru “AI bunu yapabilir mi?” değil, “AI’nın bunu yapmasına gerçekten izin verebilir miyiz?” sorusuna dönüşmüş durumda.

Agentic AI’ın yaygınlaşması, teknolojik hazırlıktan çok kurumların yetki devri, güven ve kontrol anlayışını yeniden düşünmesini gerektirecek gibi görünüyor. Yani gelecekte mesele, AI’ya sahip olmak değil, ona doğru sınırlar içinde hareket edebileceği alanı açmak olacak diyebiliriz.

Üye anketimizin sonuçlarına göre; Agentic AI’ın önündeki engelin teknoloji ya da veri eksikliğinden ziyade güven ve kurumun karar alma yapısı olduğuna işaret ediyor.

Katılımcıların %47,8’i regülasyon ve güveni, %26,1’i kurum kültürünü, %26,1’i ise liderlerin karar alma biçimini en büyük engel olarak görüyor. Veri kalitesinin %0’da kalması ise ayrıca düşündürücü: Demek ki bugün asıl soru “AI bunu yapabilir mi?” değil, “AI’nın bunu yapmasına gerçekten izin verebilir miyiz?” sorusuna dönüşmüş durumda.

Agentic AI’ın yaygınlaşması, teknolojik hazırlıktan çok kurumların yetki devri, güven ve kontrol anlayışını yeniden düşünmesini gerektirecek gibi görünüyor. Yani gelecekte mesele, AI'ya sahip olmak değil, ona doğru sınırlar içinde hareket edebileceği alanı açmak olacak diyebiliriz.

Yapay zeka artık geleceğin değil, bugünün gündemi. Peki hangi değişimler başladı, sırada ne var ve CX ekipleri bu dönüşüme nasıl hazırlanmalı?

Yapay Zeka Eğitmeni Defne İncekara ile gerçekleştireceğimiz “Yapay Zekanın Bugünü ve Yarını” webinarında, yapay zekânın mevcut etkilerini ve yakın gelecekte müşteri deneyimi dünyasını nasıl şekillendireceğini konuşacağız.

📅 25 Ağustos 2026
🕙 10.00–11.30
🔒 Webinar, MDYD üyelerinin katılımına özeldir.